Uso de IA generativa, chatbots mais inteligentes e integração omnichannel são destaques para empresas que buscam oferecer suporte ágil e personalizado
Publicado em 15 de março de 2025 — por Consuelo Martins | Tech Negócios
Empresas apostam em automação para melhorar a experiência do cliente e reduzir custos operacionais
O atendimento ao cliente em 2025 está mais automatizado do que nunca. Com o avanço da inteligência artificial generativa, chatbots inteligentes e plataformas de automação omnichannel, empresas de todos os setores estão transformando suas operações de suporte ao cliente para oferecer uma experiência mais ágil, personalizada e eficiente.
Entre as principais tendências de automação que estão se destacando em 2025, a integração de IA generativa nos atendimentos é uma das mais impactantes. Modelos avançados como o Gemini 2.5 Pro e o DeepSeek-VL estão sendo utilizados para fornecer respostas rápidas e contextuais, adaptando o atendimento ao perfil e ao histórico de cada cliente.
IA no atendimento: de respostas básicas a interações complexas
Os chatbots de nova geração vão muito além de respostas básicas. Compreendem linguagem natural, identificam emoções do cliente e são capazes de resolver problemas complexos sem a necessidade de intervenção humana. Empresas como OpenAI e Google lideram o desenvolvimento dessas soluções, que são usadas por gigantes como Amazon, Microsoft e Uber.
Outro destaque é o atendimento omnichannel automatizado, que permite que os clientes iniciem uma conversa em um canal — como o WhatsApp — e continuem no e-mail, aplicativo ou telefone, sem perder o contexto. Plataformas como Zendesk e Salesforce já oferecem essa experiência integrada, garantindo que o cliente tenha uma jornada contínua e fluida.
Automação inteligente também melhora o suporte humano
Embora a automação seja o foco, o suporte humano não foi deixado de lado. As empresas estão usando IA para auxiliar os atendentes humanos, sugerindo respostas, destacando informações importantes e garantindo que os problemas sejam resolvidos de forma mais rápida e assertiva.
Ferramentas como o ChatGPT Assist e o Zendesk AI Coach analisam as conversas em tempo real e oferecem sugestões de respostas ou ações, melhorando o desempenho dos agentes e garantindo que o atendimento seja mais eficiente. O resultado é uma combinação perfeita de velocidade e empatia.
Automação de processos reduz custos e aumenta a satisfação do cliente
Além de melhorar a experiência do cliente, a automação no atendimento tem sido fundamental para reduzir custos operacionais. Empresas que adotaram IA e automação em seus canais de suporte relatam uma redução de até 40% nos custos de atendimento, ao mesmo tempo em que aumentam a satisfação do cliente em até 30%.
Entre os setores que mais se beneficiaram da automação em 2025 estão o comércio eletrônico, as telecomunicações, o setor bancário e o setor de saúde. Empresas como Amazon, Nubank e Teleperformance adotaram sistemas automatizados que garantem escalabilidade e suporte 24 horas por dia.
Perspectivas para o futuro: IA emocional e atendimento preditivo
O futuro da automação no atendimento ao cliente promete ser ainda mais sofisticado. Especialistas preveem o uso de IA emocional, que será capaz de identificar o estado emocional do cliente e adaptar as respostas de acordo. Além disso, o atendimento preditivo, que antecipa as necessidades do cliente com base em seu histórico, deve se tornar padrão.
Com essas tendências, as empresas têm a oportunidade de oferecer um suporte mais ágil, personalizado e eficiente, transformando o atendimento ao cliente em uma vantagem competitiva. O desafio será garantir que a automação seja implementada de forma ética, garantindo transparência e proteção de dados para os consumidores.
“A automação inteligente não substitui o atendimento humano — ela potencializa sua eficiência, garantindo que os clientes recebam suporte rápido e preciso, sem perder o toque humano.”
Dado Tech Negócios — março de 2025
